Клиента можно развести, каким - угодно способом, но желательно на деньги.
Эта статья написана в ироничном тоне. Она поучительна и для менеджеров, и для руководителей, и для всех, кто не только продаёт, но и покупает. Реклама не должна быть навязчиво-тупой и долбать по голове с одним призывом: КУПИ!!! Не нужно клиенту то прекрасное, что Вы продаёте. Более того, он никогда не узнает то самое прекрасное, что Вы продаёте, потому что при таком подходе, в его голове звучит: "Мне что-то опять навязывают". У хорошего продавца должно быть несколько правил:
1) Продавайте только тот товар, который будет соответствовать тем преимуществам, которые Вы преподносите клиенту
2) Будьте с клиентом искренними. Станьте клиенту хорошим знакомым, собеседником. Его дела и проблемы Вам действительно интересны. Знаете почему? Потому что Вы - хороший продавец. Зная проблемы клиента или то, что его беспокоит, Вы, возможно, не продадите тот товар, который предлагаете, но сможете продать или посоветовать тот товар (услугу), который ему нужен. В этом случае, Вы убьёте сразу двух зайцев: продавая не свой товар (услугу) - вы получите % у продавца товара (услуги), который нужен клиенту и получите расположение вашего клиента, который порекомендует ваш товар знакомым, которым нужен ваш товар.
Клиент твоей фирмы - это тот человек, который знает, что чего-то хочет, но не знает, что конкретно. Он много чего не знает, потому что он не специалист. Он не знает отличия этой фитюльки от этой загогулинки, он не знает преимуществ этой загогулинки, от этой фитюльки. Зато он твёрдо знает, что ему нужна дополнительная информация, согласно которой он определится в своей покупке (или приобретении услуг). Он твёрдо знает, что ему нужен помощник в получении этой информации. И, наконец, он твёрдо знает, что после получения всей информации и оценив все преимущества, он готов заплатить:
1) за ту или иную фитюльку;
2) за целый спектр услуг и преимуществ, прилагаемых к фитюльке;
3) за общение, которое позволило ему определиться с выбором.
В чём состоит задача менеджера? Расположить клиента по отношению к себе. Выяснить его пожелания. Дать искренне выговориться. Показать все конкретные преимущества и выгоды, которые получит клиент от приобретения вашей фитюльки. Вы продаёте не товар, а те выгоды и преимущества, которые он принесёт клиенту. Объединить пожелания клиента в единую цель: "купить" ваш товар. Оформить покупку и дать возможность клиенту ощутить: "он приобрёл столько индивидуальных выгод и преимуществ", что ему необходимо прийти и купить ещё столько же, да ещё посоветовать другим.
Совершенно неважно, что продавать, важно, как продавать
Теперь становится очевидным, что настоящему менеджеру неважно, что продавать, а важно как продавать. Настоящий менеджер способен продать не только ту или иную загогулинку, а целый комплекс различных загогулинок со всевозможными услугами вокруг них: "доставка, сопровождение, страхование, гарантийное обслуживание, реклама и пр.". Культура обслуживания - один из аспектов, который выделяет настоящего менеджера, способного сделать значительный товарооборот, от некомпетентного продавца. Любой клиент, поверьте мне, услышав: "Ну, чего вам надо?"; "Вы чего-то желаете?"; "Вам что показать или сами разберётесь?"; "У вас глаза есть? Вот и читайте", развернётся и уйдёт навсегда. А директор такой фирмы обычно вызывает к себе на порог начальника отдела рекламы и отчитывает его по полной программе: "Реклама не действует. Оборот упал. Вы совсем не работаете". Театр начинается с вешалки, фирма с фирменного стиля и логотипа. А вот снижение товарооборота всегда начинается с одной из трёх проблем: "Низкая культура обслуживания"; "Неправильно размещена или изготовлена реклама" или "Рынок насыщен данным товаром. Нет спроса". Если нет постоянной клиентуры у фирмы, она - обречена. Но откуда, скажите, взяться постоянному клиенту при низкой культуре обслуживания?
Существует несколько тактик и способов по разведению клиента:
1. Выжидание в засаде. У менеджера два глаза и один из этих двух всегда, так или иначе, должен следить за клиентом, не вызывая при этом раздражения или негативной реакции у клиента. Менеджер, когда его попросят, должен сразу бросить все свои дела и самоотверженно броситься на помощь клиенту. Более того, он должен быть готовым к этому. Выказать всё своё внимание и уважение к клиенту. При этом не надо спешить, суетиться. Можно подождать минуту, но не более, (запомните - не более!) предварительно обратившись
2. Преследование его по торговому залу. Опять же, когда менеджера попросят словом, взглядом или жестом, он начинает увлекать клиента за собой по торговому залу или, наоборот, успевать его преследовать. До тех пор, пока клиент не сформирует своё желание в виде покупки. Менеджеру необходимо разбросать внимание клиента на различный товар. Расспросить клиента, оформить его потребности, подобрать преимущества того или иного товара. Клиент после получения всей информации, должен с помощью менеджера утвердиться в необходимости именно этого товара. До последней капли сомнений клиента менеджер должен быть рядом, но … не давить мнение клиента, а помогать ему его сформировать.
3. Постепенное навязывание ему более дорогой продукции согласно его желанию и на основании его комплексов.
Совершенно очевидно, что опытный менеджер сможет сформировать желание клиента в сторону приобретения более дорогой продукции. Доводы, убедительные доводы - дороже, значит качественней. Более известная фирма и т.д. Выгоднее вашей фирме - выгоднее вам.
4. Ссылка на авторитетное мнение.
Такого авторитета можно отыскать в голове клиента также легко, как солнце на небе. Кого клиент уважает? На него и ссылайтесь. Помогает при формировании решения купить безотказно.
5. Навязывание искреннего мнения клиента о том, что вы - лучший друг, а ваша фирма - неповторимая, единственная и лучшая для реализации его желаний. Это - самый верный и проверенный, безотказный способ, чтобы клиент стал постоянным. Запомните: самый лучший собеседник - умеющий слушать. Самая лучшая фирма - имеющая в своём арсенале таких слушающих и обходительных менеджеров.
6. Пришёл ребёнок с родителем (ями) - это лучший ваш покупатель, - это равный вам партнёр. Ни одного взгляда свысока, ни одного неравного слова с таким покупателем, особенно уменьшительных и ласкательных обращений. И клиент на долгие годы становится вашим покупателем. Вырастет и приведёт к вам своих детей за покупкой.
Перед вами не ребёнок, а такой же "взрослый" клиент.
7.Пришёл мужчина - его выбор единственно правильный и твёрдый, правда, после вашей консультации, как специалиста. В глазах мужчины необходимо показаться истинным специалистом своего дела. А для этого, как это не покажется странным, необходимо найти то, чем он увлечён. Это может быть футбол, компьютеры, интернет или что-то другое. Но если эта тема найдена, клиент купит многое, что вы ему порекомендуете.
8. Пришла женщина, помни о том, что она эмоциональна и (в большинстве случаев) не компетентна, особенно в технике. Следовательно, впаривай всё, что угодно, но помни заветные слова: важно для дома, семьи, для здоровья, красоты, компактно, красиво, удобно и т.п. Самое сложное, как многим кажется, - найти ключ к сердцу женщины. Но ключ, и именно к сердцу, необходимо найти. Если ключ у мужчины необходимо искать к голове, призывая его к логичности рассуждений, то у женщин исключительно к сердцу и эмоциональности. Бесполезно строить какую-либо логику мышления. Многие из убеждений должны касаться дома, семьи, здоровья, красоты, компактности, цвета, формы. Ключ к покупке у многих женщин кроется в этом. Они не знают, зачем они это покупают, зато это - красиво, модно или удобно. Возможно, это не очень практично, но зато цвет… потрясающий.
Важно, чтобы клиент пришёл ещё раз. Лучше всего, чтобы привёл ещё и других клиентов. Поэтому не бойся рекомендовать себя и фирму, на которую работаешь. Оставь зрительную информацию о себе, о фирме. Это - важно
Для чего же нужно, чтобы клиент получил в конце беседы с ним, например, визитку, другую деловую или рекламную информацию о фирме? Чтобы он не забыл вас. Чтобы при любом удобном случае, он воспользовался этой информацией и предложил её другу, подруге и т.д, вспомнив при этом о вашем незаурядном уме.
652 
23 августа 2008 
(0)